强化消费维权社会共治 推动消费环境持续优化

中国消费者协会发布全国消协组织投诉调解典型案例

■本报记者 任震宇

日前，中国消费者协会、中国市场监督管理学会发布2023—2025年度全国消协组织投诉调解典型案例，涵盖直播间销售欺诈、未成年人“烟卡”消费等热点问题。

据介绍，此次公布投诉调解典型案例旨在促进经营者诚信守法经营，增强消费者依法维权意识，强化消费维权社会共治，推动消费环境持续优化。

直播间销售皮草虚标材质案

2024年12月11日，消费者李女士在河南亿瑄服装服饰有限公司的直播间花费3990元购买皮草大衣。购买前多次向主播及客服确认毛领材质是否为龙猫（南美栗鼠）皮毛，经营者称“青紫蓝就是南美栗鼠”。收货后因朋友质疑，李女士要求经营者提供材质证明被拒，与平台、经营者沟通无果，遂向河南省消费者协会投诉。经专业机构检测，大衣面料成分虚标，标签显示羊毛70%、羊绒30%，实测绵羊毛85.4%、山羊绒14.6%，毛领为兔毛皮。经调解，经营者按退一赔三标准赔偿李女士15960元。

本案中，平台内经营者故意混淆材质概念，虚标面料成分，属于《消费者权益保护法》规定的消费欺诈，应承担惩罚性赔偿责任。此次维权也为直播营销平台和直播经营主体敲响了合规经营的警钟。

违规向未成年人销售“烟卡”案

2024年6月11日，消费者王先生向重庆市九龙坡区消费者权益保护委员会投诉称，他在9岁儿子的书包里发现20余张“烟卡”，这些“烟卡”是九龙坡区二郎科城路晨光文具店违规出售的，希望消委会能够及时介入调查并遏制“烟卡”在未成年人群体中流转。经调查，九龙坡区消委会向经营者发出《停止向未成年人兜售“烟卡”的劝喻书》。该店负责人在劝喻书上签字认可，表示愿意改正错误，退还王先生的儿子购买“烟卡”的费用12元，并承诺不再向未成年人售卖“烟卡”。

“烟卡”在小学生群体中的盛行背后，暗藏健康损害、价值观扭曲、不良行为诱导、变相赌博倾向等复合型侵害风险。涉案文具店向未成年人销售“烟卡”，违反了《未成年人保护法》相关规定。该案的处理对于阻断“烟卡”对未成年人的不良诱导，推动形成未成年人保护社会共治格局具有积极意义。

骑行非本人扫码共享助力车摔伤理赔案

2025年4月，齐女士之子（已成年）骑行上海哈啰普惠科技有限公司（以下简称哈啰公司）运营的助力车时，因车辆质量问题发生单方交通事故。哈啰公司以骑行订单《保险合约》中“非通过本人实名账户扫码结算骑车过程中发生的意外事故不在保障范围”为由拒绝承担赔偿责任，齐女士遂向河北省沧州市消费者权益保护委员会投诉。沧州市消保委调查后认为，涉案的中国大地财产保险股份有限公司将“为他人扫码骑行”作为免责事由，不合理地限制了消费者的理赔权利，免除了经营者应承担的赔偿义务。据此，沧州市消保委发函建议国家金融监督管理总局纠正大地财险公司的行为，督促其更改格式条款。经调解，大地财险公司于同年7月9日按保险合同约定全额赔付齐女士5000元，哈啰公司支付剩余医疗费1.4万余元。7月底，哈啰助力车APP中《保险合约》内显失公平的条款已删除。

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受《消费者权益保护法》保护。涉案《保险合约》中的涉案条款排除了消费者在使用车辆过程中遭受人身或者财物损害时享有的求偿权，违反了《消费者权益保护法》第二十六条规定，属于不公平格式条款，应作无效处理。

购买农机无法贷款案

2024年7月，消费者马先生在新疆维吾尔自治区塔城市宝鼎农机有限公司咨询购买一台价值38.5万元的葫芦采收机。因马先生有未结清贷款，其对能否获批贷款存疑，经销商承诺“可协助向银行申请贷款，确保贷款办理成功”。于是，马先生先后支付定金1万元和首付款12万元，双方约定贷款到账后支付余款。同年8月23日，经银行审核，马先生个人征信及还款能力未达放贷标准，贷款申请被拒绝。经销商随后以“属银行政策及个人问题”为由拒绝马先生的退款要求。同年8月26日，马先生向塔城市消费者协会投诉。经调解，经销商向马先生全额退款。

本案是一起农业消费领域经营者虚假承诺办理贷款、诱导消费的典型案例，经销商的行为违反了《消费者权益保护法》规定的诚实信用原则及真实答复义务。本案警示经营者，营销承诺必须以履约能力为前提，脱离客观条件的“空头支票”必须承担法律责任。

异地诱购“天价”中药材案

2025年8月，湖南省怀化市消费者陈女士自驾途中，被一位自称来自中医世家的女子诱导至四川省甘孜藏族自治州理塘县梅朵措观光旅游服务区玻璃栈道土产店购买中药材。商家在未告知总价、未征得陈女士同意的情况下，擅自抓取了虫草、鹿茸、鹿鞭等药材并打成粉末，要求其支付48360元。陈女士认为价格过高，商家称“已打粉不得退货”。陈女士考虑人在外地，无奈支付48300元。同年8月17日，陈女士向怀化市消费者委员会投诉，认为商家涉嫌变相强买强卖。怀化市消委会向甘孜州消委会转办案件。经调查调解，商家退还消费者全部购物款。

本案中，商家的行为违反了《消费者权益保护法》相关规定，变相强制交易，严重侵害消费者知情权、自主选择权和公平交易权。两地消协组织跨省联动，为消费者挽回损失，是异地维权的成功范例。

宠物走失情感慰藉索赔案

2025年5月11日，消费者徐女士将爱犬送至浙江省宁波市宁海县梅林米可宠物店洗澡美容，因店家疏忽未关闭店门，导致犬只走失。店家提出“赔偿同品种幼犬和部分现金”的解决方案被拒，徐女士认为饲养8年的爱犬其情感价值无法替代。双方协商未果，遂向宁海县消费者权益保护委员会梅林分会投诉。经调解，店家向消费者当面道歉，提供同品种健康幼犬，并支付2000元作为情感慰藉补偿。

与普通财物不同，陪伴型宠物凝聚了主人长期的情感投入与陪伴寄托，属于具有人身意义的特定物。本案将寄托情感价值的宠物丢失认定为“情感损害”，以“情感慰藉金”方式予以补偿，为今后处理类似消费纠纷提供了可借鉴、可复制的实操样本。